Szinte valamennyien emlékszünk legalább egy olyan esetre, amikor egy rossz ügyfélszolgálatos eset megkeserítette legalább aznapi hangulatunkat, frusztrált bennünket vagy még rendesen fel is idegesített.

A Results Training egyik alappillére, hogy segítsen a Custumer Service/Ügyfélszolgálat munkatársainak abban, hogy egyrészt ők is könnyedén és minél inkább stresszmentesen láthassák el munkájukat, másrészt pedig professzionálisan tudjanak reagálni ügyfeleik kérdéseire, kéréseire, panaszaira, problémáira.

Egyik módszerünk, hogy résztvevőinket a rossz ügyfélszolgálatos ügyfelének szerepébe helyezzük. Ennek két közvetlenül jó hatása van: Az egyik, hogy megtapasztalhatják, hogy milyen zavaró érzést tud kelteni akár egy rosszul kimondott de egyébként megfelelő kifejezés és a másik, hogy ezáltal segítsük őket abban, hogy hogyan fejleszthessék ügyfélszolgálati téren kommunikációs készségeiket, problémamegoldó módszereiket és ezáltal a vállalat hogyan növelheti eredményességét.

Mi is lehet az oka a nem kielégítő ügyfélszolgálatnak?

Legtöbbször a következő gyökér okokat találjuk:

• Az ügyfélszolgálati munkatárs nem ismeri fel, hogy a sajátjától eltérő személyiségtípussal van dolga és nem alkalmazkodik ahhoz.
• Nem tudja megkülönböztetni a kifogást az igazi októl.
• Valószínűleg nem tudatos benne a „jellemző", az „előny" és a „haszon" közötti különbség.
• Bizonyos esetekben a kultúrák, nemzetek közötti különbség figyelmen kívül hagyása is könnyedén megcsorbíthatja az ügyfélszolgálatos hírnevét.
• Lehet, hogy a vállalat nem határozta meg pontosan, hogy milyen jogai, lehetőségei vannak a munkatársnak és ezen a téren is konkrét intervenciókra van szükség?
• Az ügyfélszolgálati munkatárs azt gondolja, hogy ő mindent helyesen mondott el és nem veszi figyelembe a hang és a testbeszéd közvetítette merőben ellentétes üzenetet.
• Nem ismeri a pozitív pszichológia óriási tárházát.

Módszereinket úgy dolgoztuk ki, hogy az ügyfélszolgálatos személy lássa és érezze, hogy milyen hatással van az ügyfelekre a rossz és a jó bánásmód, kiszolgálás, kommunikáció. Tréningjeinken használunk esettanulmányokat, mini workshopokat, kérdezz-felelek modulokat és természetesen sok-sok szerepjátékot (ha telefonos ügyfélszolgálatról van szó, akkor telefonon, ha személyesről, akkor akár videófelvétellel és visszajátszással). Végtelenül gyakorlatias workshopunkról a résztvevők általuk kitöltött/kiegészített kézikönyvvel távoznak, a megszerzett tudásanyag elmélyítése érdekében. Amennyiben Önök is úgy gondolják, örömmel adunk át egy-egy releváns olvasmányt a témával kapcsolatban, akár a follow-up megkönnyítése érdekében. Trénereink a képzés után is kapcsolatban maradnak a résztvevőkkel, ezzel biztosítva őket a tréning utáni segítségnyújtásról.